Помоги мне, помоги

На дня общалась по телефону с давним клиентом, обсуждали его новые мелкие «хотелки». В какой-то момент произнесла что-то вроде:

— А вот эту часть я реализую вам так-то и так-то.

Клиент очень удивился:

— так вы сами и реализовывать будете? А я думал вы просто типа менеджера — всё записываете и специалистам передаете.

Что же, раз даже после нескольких лет сотрудничества у наших клиентов остаются подобные заблуждения, то стоит рассказать, чем в нашей компании занимается отдел сопровождения.

Действительно, во многих компаниях  тех. поддержка является, главным образом, просто передаточным звеном между клиентами и исполнителями. Наша же компания недостаточно крупная для такого разделения, или же просто специфика поступающих обращений такова, что добавлять промежуточное звено между пользователем и программистом оказывается  не эффективным: начинается «игра в глухие телефончики» (когда клиент сказал одно, менеджер понял другое, программист-исполнитель услышал третье) и решение проблем лишь затягивается. Поэтому в Индекс-арте принимают обращения и выполняют их одни и те же сотрудники-программисты.

Бирулева Елена

Руководитель отдела сопровождения Бирулева Елена

Самому отделу сопровождения всего чуть больше 2-х лет (тогда как самому Индекс-арту почти 11, а по некоторым сведениям и почти 12). Поначалу, пока клиентов было немного, и обращений-то по сопровождению было немного. Но по мере того, как ширилась клиентская база, усиливалась и необходимость выделять для выполнения небольших доработок и настроек отдельного специалиста (дабы не дергать этой мелочевкой других программистов). Число клиентов компании всё росло и росло, и вот наконец в феврале 2009 в структуре компании появился целый отдел сопровождения численностью 4 человека (такую же численность он имеет и на сегодняшний день).

Чем занимается данный отдел? После приобретения Index.CRM либо разработки сайта в процессе эксплуатации того или другого продукта у пользователей появляются вопросы, или они выявляют недочеты, или же у них возникают идеи, какие правки в программе (сайте) могли бы быть им полезны. Со всеми этими вопросами и проблемами они (при наличие соответствующего заключенного договора) обращаются именно в  отдел сопровождения, сотрудники которого прилагают все силы, чтобы проблемы пользователя решить.

Более подробно, чем сотрудники отдела заняты целый день.

1. Прием обращений.

Мы принимаем обращения любыми удобными для пользователя способами: телефон, электронная почта, icq/skype и другие месенджеры, система Service Desk… Самым редким способом является, пожалуй, личное общение — оно и понятно, ведь география наших внедрений довольно широка, от Женевы до Владивостока и Магадана.

Лично я предпочитаю для общения с клиентами email или месенджеры, по одно банальной причине: довольно трудно на слух воспринимаются вопросы типа «почему не удается провести продажу двери 5033-ВДБ-210711» или «почему Иванов не видит клиента ВторСырЧерМетМракСнаб, хотя видит ВторЧерМетБредСбыт?». Нет уж, артикулы товаров, многосложные названия предприятий и казахские фамилии я гораздо лучше понимаю в печатном виде, нежели сквозь помехи телефонной сети.

2. Классификация обращений.

Все входящие обращения модно отнести к тому или иному типу. Это:
— Консультации: ответы на вопросы «а как?», «а где?», «а почему?» и подобные.
— Конфигурирование: настройки программы, выполняемые штатными средствами системы.
— Доработки: правки, которые требуют вмешательства в код программы.
— Ошибки (тут и так понятно).

Не всегда обращение может быть классифицировано сразу. Например, вопрос о том, почему менеджеру Иванову никак не удается просмотреть информацию по предприятию ВторСырЧерМетМракСнаб, может оказаться консультацией (Иванов не видит данное предприятие потому, что оно находится в Челябинске, а по правилам доступа Иванову разрешен просмотр только данных компаний Свердловской области); конфигурированием («а у нас Иванов теперь работает и по Челябинску, настройте-ка ему права и к этому городу»), доработкой («сделайте так, чтобы Иванов по пятницам видел предприятия из Челябинска») и ошибкой (действительно, выполняя ранее доработку программист допустил опечатку, и фирмы Челябинска Иванову видны не по вторникам, а по средам).

3. Назначение ответственного.

В нашей компании нет строго закрепления клиентов за тем или иным сотрудником сопровождения. Сделано это намеренно: любой сотрудник может заболеть, уйти в отпуск или даже уволиться из компании, но любое из этих событий не должно лишать клиентов возможности получить помощь. Конечно, есть какие-то предпочтения, даже чисто личностные, когда тот или иной клиент предпочитает работать с определенным программистом. И в такой ситуации при прочих равных условиях обращение будет передано «привычному» сотруднику. Но если «привычный» занят или загружен другой работой, то поступающее обращение любого клиента может, вообще говоря, выполнять любой (свободный в данный момент) сотрудник отдела.

Далее следуют
4. выполнение обращения;
5. уведомление клиента о выполнении;
6. выставление счёта на оплату.

И такая дребедень целый день, с 10 утра и до 18 вечера: звонки, письма, недовольное «ничего не работает» и редкое «спасибо за вашу работу». Только чаю нальешь — блюмкает «аська»: «Лена, у нас опять, помогите, пожалуйста!»

Специалист по настройке серверов Шумихин Леонид

Сотрудник отдела сопровождения Хохолева Елена

3 комментария to “Помоги мне, помоги”

  1. Ekaterina yandex.ru Екатерина Николаева:

    Автор поста — Елена Хохолева — умолчала, что именно она до недавнего времени на протяжении двух лет возглавляла отдел сопровождения клиентов, и он был создан при ней. А теперь, «вырастив» себе замену перешла в разработчики.
    🙂

    • vkontakte.ru Елена Хохолева:

      Тогда уж не «перешла в разработчики», а вернулась в разработчики. Я ж еще до двух лет сопровождения в Индекс-арте успела поработать разработчиком (и на сайтах, и на СРМ). 🙂

      • Ekaterina yandex.ru Екатерина Николаева:

        Учту:) Но я-то тебя еще когда была клиентом знаю как руководителя техподдержки, так что при мне цепочка сократилась с: техподдержка-разработчики.

Коментарии